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2021年7月,袁先生(化名)价值3万的MacBook Pro笔记本电脑无故损坏。咨询官方维修人员后,他发现自己陷入了要数据还是要质保的“死循环”:要数据就只能去第三方公司维修,这…

2021年7月,袁先生(化名)价值3万的MacBook Pro笔记本电脑无故损坏。咨询官方维修人员后,他发现自己陷入了要数据还是要质保的“死循环”:要数据就只能去第三方公司维修,这样电脑就不再享有苹果的质保;要质保就只能接受苹果以换代修的售后服务,他电脑里的数据将全部丢失。

多番沟通仍然走不出这个“死循环”后,袁先生决定起诉苹果公司。他表示,自己知道胜诉的可能性极小,但仍然想就售后政策与苹果公司“讨论一番”。日前,北京市东城区人民法院开庭审理此案,法院给予了双方一个月的和解期。

针对此事,红星新闻记者尝试联系苹果公司相关人员,但截至发稿前未获回应。

价值3万电脑保修期内无故出现故障,消费者陷困境

2020年初,传媒从业者袁先生在北京三里屯Apple Store零售店花费3.2万元购买了一台MacBook Pro笔记本电脑和AppleCare延保服务。2021年7月的一晚,袁先生像往常一样将电脑的屏幕合上,第二天他再打开时,却发现电脑无法开机。

随后,他预约了苹果的维修服务。在Apple Store零售店,官方维修人员对电脑进行多次检查后告诉袁先生,是电脑主板出现了问题,没有发现人为损坏的迹象,在质保期内,可以免费更换主板。

资料图。北京三里屯苹果旗舰店。

袁先生向红星新闻记者提供了一段对话录音。录音中,对方表示“维修就是把主板整个换掉,不会对芯片进行维修,主板是苹果官方维修中最小的一个部件。”一份苹果官方出具的维修单显示,顾客主板内有数据,暂不进行维修。同样在这份维修单上,苹果要求客户同意对于服务期间产品中任何数据的丢失或损坏,苹果概不承担责任。

袁先生解释称,苹果官方的维修政策是以换代修,也就是直接更换出现问题的主板,而不是对主板上的芯片进行修理。他电脑的数据存储在主板内,如果更换主板,主板里的数据也将随之消失。

维修人员表示对电脑进行备份可以避免数据的丢失。袁先生虽然有备份的习惯,但频率并不高。2021年7月电脑出问题时,距离他上次备份已有几个月的时间。主板里有袁先生工作和生活的数据信息,如一些日常照片等,他不想丢失这部分数据。

资料图。苹果MacBook Pro笔记本

袁先生从第三方维修公司了解到,可以对主板进行维修,修好后电脑就可以正常使用,也就不存在丢失数据的问题。但按照苹果的政策,第三方维修过的电脑就不再享有质保。

这让袁先生犯了难,他觉得他陷入一个“死循环”中,要么损失数据,要么损失质保。但在他开来,整个事件中,他并没有做错什么。

多次沟通不成,消费者决定诉诸法律

在之后的两个多月里,袁先生多次向苹果公司进行反映。他的诉求很简单,要么苹果公司修好电脑并让他提取数据,要么他自费在第三方提取数据后,由苹果官方更换新的主板,且继续享有质保。但无论是线上还是线下的沟通,他得到的反馈没有任何改变,他的诉求被以不符合苹果政策为由驳回。

2021年9月,袁先生向12315消费者热线进行投诉。苹果派遣更高级别的代表和袁先生取得了联系,可“死循环”并没有被打破。这名代表还告诉袁先生,他已经是袁先生能联系到的苹果公司内最高级别的人员了。“到头了已经。”袁先生说。

无法从苹果公司获得满意的答案后,袁先生想到诉诸法律。9月,他咨询了律师。律师直白地告诉袁先生,很难胜诉,因为在数据保护这方面,目前缺乏法律依据。

袁先生表示,他明白想要胜诉非常难,但仍然决定起诉。他认为苹果“很傲慢”,尽管公司员工态度都很好,但其售后政策的逻辑很“霸道”、很强势。

法院传票

“不管它的政策合理不合理,消费者和它都没得谈,它只会告诉消费者这就是苹果的政策。”袁先生告诉记者,既然苹果不肯在自己的政策框架之外去讨论解决问题,那就只有到高于苹果政策的层面去讨论解决问题,也就是到法律层面。

针对此事,红星新闻记者尝试联系苹果公司相关人员,但截至发稿前未获回应。

法官建议和解 消费者不认同苹果公司已尽到义务

案件由北京市东城区人民法院受理后,于2022年2月21日开庭审理,北京坤韬律师事务所徐心磊律师受袁先生的委托参与了庭审。

徐心磊表示,庭审中,双方律师的关注点不一致。苹果公司律师关注的焦点在于数据上,他们认为,苹果公司已经在官网上写明消费者有义务保护自己的数据,同时还提供了几种备份数据的方法,已经尽到了提示义务。而袁先生方面关注的焦点则是苹果公司的政策致使消费者陷入要数据还是要质保的两难抉择中。

袁先生向红星新闻记者表示,他不认同苹果公司已经尽到了提示义务。“它们并没有在宣传中明确地指出,备份的必要性一是来自于人为的意外,二是来自于机器本身的不可预测,也就是说机器可能会无缘无故出现故障。它需要明确标识出来,大家才会有意识去做备份。而且消费者无法做到实时备份,这中间总会有一个时间差。”

徐心磊表示,法院给予了双方一个月的和解期。接下来,他们将积极与苹果公司进行沟通,寻求和解的可能。但徐心磊对于成功和解并不抱希望,“苹果公司不可能因为一个事情开这样一个口子,最后还是要回到法院判决。”

对于最后的庭审结果,无论胜败,袁先生和徐心磊表示都可以接受。“尽管案件的处理难度很大,但我们希望通过这样一个案件能够将背后隐藏的问题阐释清楚,也希望能够借助于社会力量,引起电子产品制造商和销售商的重视。换言之,问题的解决需要更多人的努力。”徐心磊表示。

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作者: 崔玉华

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