崔玉华
纵观汽车后市场发展之路，始终有相当可观的汽车保有量托底，很多汽车门店可以说是被消费者“宠”大的。但随着汽车市场增量减缓、竞争环境激烈、Z世代青年群体成为消费者主力，消费者不仅有了更多选择，也提出了“品质化”养车的高要求。根据京东汽车发布的《2021年Z世代消费趋势报告》显示，在2021上半年，仅轮胎的成交金额就同比增长近3成，其中Z世代对轮胎、高端轮胎的需求增长远超其他年龄段。
这一数据不仅反映出Z世代青年消费群体对“养车”“玩车”的关注倾向，也逆向驱动门店调整服务项目布局，提高门店人员接待质量，以高水准的服务牢牢抓住新生客群。对汽后市场参与者而言，如何通过精细化运营提升核心竞争力将成为抢占市场的关键。
打出精细化运营组合拳 引领门店全面升级
基于当下汽后市场面临的新挑战，京东京车会打出精细化运营组合拳，为门店提供了整套管理服务。今年以来，京东京车会进行了业务升级，升级后的京东京车会对门店的经营管理有了更深层次的引领和指导，包括客户接待流程、施工标准流程、定价流程、门店系统以及店面人员的规范化的管理和培训等。多维度引领门店服务升级，提升客户满意度，塑造具有京东品质的汽车服务门店。
同时，在供应链方面，京东京车会依托强大的供应链能力，实现了门店配件的组合供应。针对过去门店供应配件没有逻辑的痛点，京东京车会根据门店的实际情况做组合供应，比如将货品细分为引流品、工厂定制产品、京东自有品牌京安途等。门店可以通过配件组合供应，进一步打开门店的盈利空间；另外，京东的配件都是正品、可溯源，保障了门店和消费者的利益。
此外，对汽后市场而言，员工是门店实现良好运营的一个非常重要的核心力量。为帮助门店员工技术和服务能力提升，京东京车会通过“校企合作”，为门店提供培训和认证，在提升员工能力的同时，为员工争取了更大的未来发展空间。在京东京车会的体系里，员工可以从初级、中级、高级、再到主管、店长，甚至到合伙人。
在一系列精细化的运营举措加持下，门店的服务水平和盈利能力得到大幅提升。根据北京市场的数据显示，升级后的门店客户满意度提升了将近3倍左右，投诉率大幅降低。从数据可以看出，升级后带来的用户体验非常明显。此外，从盈利方面来看，大部分门店基本达到了年投资回报率是50%的预期。
“以实助实”激发汽后市场经营活力
随着数字化升级，京东京车会一方面在门店管理能力上提升明显，基于数字化系统轻松实现“一人管多店”的能力。另一方面实现了对客户触达和服务能力的提升，通过小程序、APP、京东主站APP与客户实现多渠道连接，提升门店获取新客户以及服务客户的能力。
承接京东品牌势能，对汽车后市场能力开放，实现门店智慧化转型， 构建车主“人、车、生活” 消费新体验。秉承“透明服务，快速养护”的服务理念，一直以来，京东坚持“以实助实”，为用户提供较好的消费体验、帮助合作伙伴高质量增长、为社会创造更多价值。
凭借扎实的基础设施、有效的数智化社会供应链、创新的技术服务能力，京东在多个实体业务领域都取得了充分的发展，并为企业降本增效提供有力支持。未来，京东生活服务将着眼于做强实体经济、创造社会价值，持续助攻一刻钟便民生活圈建设，为实体经济高质量发展作出更大贡献，同时也不断为广大消费者创造更快捷、更美好、更舒适的消费生活。
